Die Digitalisierung von Eingangspost – eine strategische Herausforderung für Unternehmen
Benoît Drigny,
Leiter der Sparte „Digitalisierung“ innerhalb der Jouve-Gruppe
Im digitalen Zeitalter, in dem der Austausch von Informationen immer stärker zunimmt und sich ein Back Office zur Unterstützung der Kundenbeziehung durchsetzt, stellt sich die Digitalisierung des Informationsaustausches und deren Integration in ein offenes und leistungsstarkes Informationssystem den Unternehmen wie eine unausweichliche Priorität dar, die als Synonym für Leistung gilt. Dieses Phänomen betrifft auch die Verwaltungen, die heutzutage den digitalen Informationsaustausch befürworten, um besser mit den Bürgern zu kommunizieren. In diesem Zusammenhang muss man feststellen, dass die Digitalisierung der verschiedenen eingehenden Postströme ein wichtiger Faktor ist und in den letzten Jahren stark zugenommen hat. Dies gilt insbesondere für große Mengen von Eingangspost.
Die Massen-Digitalisierung ermöglicht es den Unternehmen, ihre Bearbeitungs- und Beantwortungs-Prozesse zu optimieren und die erhaltene Post zu registrieren. Eine weitere Erklärung dafür liegt in dem Wunsch verschiedener Unternehmen, ihren Informationsaustausch abzusichern, vor allem im Finanzsektor. Generell gilt, dass die steigende Komplexität von Tätigkeiten, die Entwicklung gesetzlicher Bestimmungen (Sarbanes-Oxley Act, Basel II, etc.) und die Notwendigkeit, das Kundenmanagement zu optimieren, für die Digitalisierung der Eingangspost sprechen. Zudem kann mit Hilfe dieser Entwicklung die Nachverfolgbarkeit verbessert werden, wodurch sich Risiken und Betrug leichter verhindern lassen.
Die Durchführung eines Massendigitalisierungsprojekts erfordert jedoch eine gute Vorbereitung dieser komplexen Umsetzung, die technologische und organisatorische Aspekte vereint. Die Verwaltung der Eingangspost beschränkt sich nämlich nicht auf eine „einfache Digitalisierung“. Der Prozess muss als Ganzes angegangen werden. Vom Empfang der Dokumente bis hin zu ihrer Integration in das Informationssystem. Folglich steht ein langer Bearbeitungsprozess an: Digitalisierung, Konvertierung, Validierung der Dokumente, Indexierung, Abwicklung der Nachverfolgungsprozesse, Klassifizierung, Hosting, Archivierung, Verwaltung der Zugriffsrechte… Alle diese technologischen Elemente müssen auch mit dem Verwendungszweck der verschiedenen Dokumente in Beziehung gesetzt werden. Das Projekt muss eine industrielle Dimension annehmen und von den Managern der Unternehmen unterstützt werden, damit es an die Bedürfnisse der verschiedenen Bereiche angepasst werden kann.
Laut dem Consultingunternehmen Markess international dürfte das Jahr 2010 ein strategisches Datum für die Integration dieser Art von Praktiken durch die Unternehmen sein. Man stellt fest, dass sich der Aufschwung dieses Trends auch auf rein wirtschaftlicher Ebene erklären lässt. In der Tat ist die Digitalisierung eingehender Postströme heutzutage dank der Verringerung der Kosten möglich, die bei der Realisierung entstehen. Die Demokratisierung des Prozesses wird begleitet von der zunehmenden Entwicklung von Technologien (z. B. Scanner, automatisches Lesen & Erkennen von Dokumenten, Webtechnologien, Fachsoftware…), die zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung der angebotenen Dienstleistungen beitragen. Der Markt ist heute tatsächlich ausgereift, sowohl im Hinblick auf materielle als auch auf Software-Infrastrukturen.
Ein anderes Verhaltenselement, das den Aufschwung der Post-Digitalisierung sowie die Integration in ein Informationssystem erklärt, ist die weite Verbreitung von Gruppenarbeitsprozessen in den Unternehmen. Dies gilt insbesondere für das Kundenbeziehungsmanagement. Die Kundenunterlagen müssen jederzeit von überall aus zugänglich sein (Callcenter,…). Auf diese Weise sind Unternehmen zum Beispiel in der Lage, die Beziehung zu Ihren Kunden zu optimieren, jede eingehende Anfrage zu bearbeiten, Stammkunden zu gewinnen… Andere eingehende Postströme werden ebenfalls elektronisch bearbeitet, wie z. B. Rechnungen…
Die Prozesse für die industrielle Digitalisierung von Eingangspost werden weiterhin zunehmen, und zwar hauptsächlich in Unternehmen und Verwaltungen, die große Informationsströme in Form von Post empfangen. Es ist nötig, die Konzepte zur Integration der Post in ein Informationssystem genau zu berücksichtigen, damit man aus der Wirkung, die durch die Abwicklung eines derartigen Projekts entsteht, Nutzen ziehen kann.
Damit sich die Organisationen definitiv in der Welt des e-Managements verankern, sollte die Umsetzung solcher Prozesse auch Teil eines umfassenden Plans für eine digitalisierte Verwaltung von elektronischen Informationen sein, der diese Prozesse mittel- und langfristig ersetzen wird (Collaboration Suites, E-Mail, Digitalisierung von Finanzdokumenten, elektronischer Datenaustausch,…).
